Voo atrasado: o que fazer, quais são seus direitos e como pedir reembolso

Teve o voo atrasado? Veja o que fazer, conheça seus direitos como passageiro e aprenda como pedir reembolso ou indenização de forma segura

Ter um voo atrasado é mais do que um contratempo – é um impacto direto nos seus planos, no seu bolso e, muitas vezes, no seu bem-estar. Nessas horas, surgem perguntas urgentes: tenho direito a reembolso? A companhia precisa oferecer hotel ou alimentação? Posso ser indenizado por isso?

Só no Brasil, por exemplo, cerca de 35,2 mil passageiros foram afetados por cancelamentos durante o Carnaval de 2024, o que representa 1 a cada 20 viajantes com direito à indenização. O problema é que muitas vezes essas pessoas nem conhecem seus direitos – e acabam ficando no prejuízo.

A boa notícia é que existem leis que protegem você como passageiro, tanto no Brasil quanto em voos internacionais. Além disso, para ajudar nesses casos, existem empresas especializadas, como a AirHelp, que prestam suporte a quem enfrenta atrasos, cancelamentos ou problemas com bagagem, ajudando a garantir que a compensação devida seja paga conforme a legislação.

A AirHelp, por exemplo, atua na defesa dos direitos dos passageiros aéreos e oferece suporte para enfrentar a burocracia quando esses direitos não são respeitados. O funcionamento é simples: o passageiro que teve um problema com o voo informa os dados da viagem e, se o caso for elegível, a empresa entra em ação para buscar a indenização prevista em lei — que pode chegar a até R$ 10 mil, dependendo da situação.

Todo o processo é realizado de forma prática, com o objetivo de facilitar o acesso do consumidor à compensação a que tem direito. Inclusive, é possível verificar rapidamente se o caso se encaixa nos critérios de indenização diretamente no site da AirHelp.

Portanto, se você passou por essa situação ou quer estar preparado, este guia vai te mostrar o passo a passo do que fazer em caso de voo com atraso, quais são os seus direitos e como pedir reembolso ou compensação de forma segura. Vamos lá?

O que fazer quando seu voo atrasar?

Ao receber a comunicação de que seu voo está atrasado, o primeiro passo é verificar com a companhia aérea quais opções estão sendo oferecidas. Dependendo da regulamentação vigente no país onde ocorre o atraso, você pode ter direito a um voo alternativo, reembolso ou assistência para minimizar os impactos do problema.

No Brasil, a Resolução nº 400 da ANAC determina que a empresa aérea deve oferecer reacomodação em outro voo, reembolso integral ou, em alguns casos, transporte alternativo, dependendo da situação.

Além disso, se o atraso ou alteração ocorrer com menos de 72h de antecedência, há direito à remarcação ou ao reembolso total da passagem. Caso o passageiro enfrente perda de conexão, ele também pode exigir um voo alternativo ou reembolso. Se o atraso ocorrer no aeroporto, é essencial verificar se há direito a assistência material, como alimentação e hospedagem, especialmente em atrasos superiores a 4 horas.

Quais são seus direitos em caso de voo atrasado?

Os direitos dos passageiros em caso de voos atrasados variam conforme a região, mas o Guia dos Direitos do Passageiro Aéreo – Edição 2025, da AirHelp, reúne as principais informações sobre as garantias disponíveis. Veja algumas delas:

• Brasil: Dependendo do tempo de atraso e dos danos causados,os passageiros podem receber até R$ 10 mil de indenização, além de reembolso ou realocação em outro voo. A companhia aérea deve informar o status do voo a cada 30 minutos e oferecer assistência após 2h de atraso.
• União Europeia (CE 261/2004): Em casos de voos com atrasos acima de 3 horas, cancelamentos ou embarque negado, os passageiros podem receber até €600 de indenização e têm direito a assistência, hospedagem e comunicação.
• Estados Unidos: Passageiros que têm o embarque negado podem receber até US$ 2.150 e, em casos de problemas com bagagem, até US$ 4.700 de compensação.
• Convenção de Montreal (MC99): Aplicável a voos internacionais, permitindo reembolsos de até R$ 51.000 por atrasos e até R$ 12.000 por extravio de bagagem.
• Canadá, Índia, Turquia, Arábia Saudita e China: Também possuem regras específicas que garantem compensações para passageiros afetados por cancelamentos.

Além do reembolso em caso de voo atrasado, muitos países exigem que as companhias aéreas forneçam alimentação, hospedagem e comunicação gratuita, dependendo do tempo de espera.

Como a AirHelp funciona em caso de voos atrasados?

A AirHelp atua como uma facilitadora para passageiros que desejam reivindicar compensações por atrasos, cancelamentos ou embarque negado. A empresa analisa se o caso tem direito à indenização com base nas leis internacionais, como o CE 261, e auxilia no processo de forma gratuita inicialmente, cobrando apenas se o passageiro for compensado.

A AirHelp cobra uma taxa sobre o valor da indenização, mas isto ocorre apenas em caso de vitória na Justiça. Antes disso, o passageiro não desembolsa nenhum valor. A taxa de 35% já inclui todos os serviços prestados, como análise jurídica e contato direto com a companhia aérea.

Para dar início ao processo, o passageiro precisa preencher o chamado formulário de atribuição, um documento no qual autoriza a AirHelp a negociar diretamente com a companhia aérea em seu nome. Esse procedimento garante mais agilidade e formalidade à demanda.

O tempo para conclusão do processo pode variar bastante. Quando a companhia aérea coopera, a compensação pode vir em poucas semanas. Mas, em casos em que a empresa não colabora, o prazo médio para a resolução, segundo a própria startup, fica entre 6 meses e 1 ano. 

Durante esse período, no entanto, o passageiro não precisa se preocupar com o processo, já que é a AirHelp que acompanha todo o andamento. Isso torna a busca por direitos mais acessível, especialmente para quem tem dificuldade em navegar por regulações complexas ou lidar diretamente com companhias aéreas.

Esses são os problemas mais comuns em viagens de avião

Viajar de avião costuma ser uma escolha prática e rápida, mas também envolve uma série de imprevistos que podem comprometer o conforto, o planejamento e até o bolso do passageiro. Segundo levantamento da AirHelp, os problemas mais frequentes enfrentados por passageiros em viagens são:

• Atrasos e cancelamentos de voos: podem ocorrer por motivos técnicos, operacionais ou climáticos, e muitas vezes impactam conexões, reservas e compromissos do passageiro. Em casos mais graves, a espera ultrapassa três horas ou o voo é cancelado sem aviso prévio, exigindo que a companhia aérea ofereça assistência como alimentação, hospedagem e transporte.
• Overbooking (embarque negado): acontece quando a empresa vende mais passagens do que assentos disponíveis. Nesses casos, o passageiro pode ser impedido de embarcar mesmo tendo feito o check-in, e tem direito a realocação ou indenização.
• Extravio, dano ou atraso na entrega da bagagem: esse tipo de problema é mais comum do que parece. Caso a bagagem não seja devolvida em até três dias, ou chegue danificada, o passageiro pode exigir compensação financeira.
• Falta de assistência em caso de espera prolongada: quando um voo atrasa por tempo considerável ou é cancelado, a companhia aérea tem a obrigação de oferecer assistência material aos passageiros, conforme o tempo de espera. No entanto, nem sempre isso acontece.

Apesar dessas regras, muitos passageiros acabam não recebendo suporte por falta de informação ou má conduta da companhia aérea, ficando desamparados em situações estressantes e longas horas de espera em aeroportos.

Nesses casos, é possível acionar os canais oficiais da companhia, registrar uma reclamação na ANAC ou até buscar ajuda de empresas especializadas, como a AirHelp, para garantir seus direitos.

Passo a passo para ter o reembolso de voos atrasados ou cancelados

Se o seu voo atrasou e você optou por pedir reembolso, siga estas etapas para garantir seu direito:

• Entre em contato com a companhia aérea: Solicite o reembolso imediatamente, de preferência por escrito, para manter um registro formal do pedido.
• Guarde todos os documentos: Bilhetes de embarque, recibos de despesas extras e qualquer comunicação da companhia aérea podem ser úteis caso seja necessário apresentar uma reclamação.
• Verifique sua elegibilidade para indenização: Algumas regulamentações, como a CE 261, garantem compensação financeira, além do reembolso.
• Utilize ferramentas, como AirHelp: Essas plataformas especializadas nos direitos dos passageiros podem facilitar o processo e aumentar suas chances de obter compensação rapidamente.
• Acompanhe o prazo de resposta: No Brasil, a empresa aérea tem 7 dias para realizar o reembolso, enquanto em outras regiões os prazos podem variar.

Se a companhia aérea não cumprir com suas obrigações, você pode buscar suporte em órgãos de defesa do consumidor ou recorrer a serviços especializados, como AirHelp, para reivindicar sua indenização.

Casos em que as companhias aéreas são obrigadas a indenizar passageiros

A legislação brasileira, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e nas normas da ANAC, além de regulamentos internacionais como o CE 261 (na União Europeia), prevê a possibilidade de indenização ao passageiro em diversas situações. Isso inclui:

• Atrasos superiores ao limite considerado razoável (geralmente a partir de 4 horas no Brasil e 3 horas na UE);
• Cancelamento de voo com pouca antecedência e sem justificativa plausível;
• Embarque negado por overbooking (venda de mais passagens do que assentos disponíveis);
• Extravio, perda ou danificação de bagagem;
• Ausência de assistência material adequada em casos de espera prolongada.

No entanto, a indenização não é automática. O passageiro deve comprovar que houve prejuízo real (como perda de compromissos importantes ou gastos extras) e que esse dano está diretamente relacionado à falha da companhia aérea.

Mas, mesmo em situações de força maior, como eventos climáticos extremos que fujam do controle da empresa, a obrigação de prestar assistência material permanece – ou seja, a companhia deve oferecer comunicação, alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo de espera.

Assim, caso haja descumprimento das normas da ANAC ou do CDC, falha na prestação do serviço ou omissão por parte da companhia aérea que resulte em prejuízo ao passageiro, é possível buscar o ressarcimento por danos materiais e/ou morais.

Dados mostram que passageiros querem mais proteção

Os passageiros aéreos estão cada vez mais conscientes de seus direitos e dispostos a lutar por melhorias nas regras que os protegem. Uma pesquisa global realizada pela AirHelp revela que 61% dos viajantes defendem a criação de normas mais rigorosas, enquanto 30% acreditam que as proteções atuais deveriam ser significativamente ampliadas.

No Brasil, esse desejo por mudança é ainda mais evidente: 43% dos passageiros brasileiros apoiam a criação de leis mais robustas, mostrando um alto grau de insatisfação com o cenário atual. Um ponto recorrente nas reivindicações é a necessidade de compensações também em atrasos menores. Embora normas como a CE 261, na Europa, garantam indenização apenas em atrasos superiores a 3 horas, 52% dos viajantes acreditam que esse limite deveria ser reduzido, oferecendo mais proteção em situações menos extremas.

Além disso, a maioria dos passageiros está disposta a pagar mais pela passagem se isso significar maior segurança jurídica e garantias em caso de imprevistos. De acordo com a pesquisa, 79% afirmam que aceitariam esse custo adicional em troca de direitos mais amplos e melhores condições diante de cancelamentos e atrasos.

Saiba exigir seus direitos quando há atraso no voo

Se o seu voo atrasar, é importante agir com rapidez e consciência dos seus direitos. Comece exigindo da companhia aérea a assistência devida, como alimentação, hospedagem e transporte, especialmente em casos de longa espera ou pernoite.

Em seguida, escolha entre reembolso integral, reacomodação ou voo alternativo, de acordo com a opção que melhor atenda às suas necessidades. Não se esqueça de guardar todos os comprovantes, como bilhetes, e-mails, registros de gastos e fotos de painéis de voo, pois eles são fundamentais caso precise comprovar o ocorrido.

Verifique também se você tem direito a compensação financeira – muitas vezes, é possível receber valores significativos por atrasos ou cancelamentos. E, se a companhia aérea se recusar a cumprir a legislação, busque ajuda, seja por meio de órgãos de defesa do consumidor ou de plataformas especializadas, como a AirHelp, que ajuda os passageiros a enfrentarem a burocracia diante de problemas com voos atrasados. 

A empresa também oferece o AirHelp+, um serviço preventivo premium com suporte jurídico completo, atendimento 24 horas e diversos benefícios para quem viaja com frequência. Nesse caso, o passageiro adquire o produto antes da viagem e passa a ter acesso a coberturas específicas, como uso de salas VIP e atendimento preferencial, caso enfrente atrasos ou cancelamentos.