Voos cancelados ou atrasados podem render até 10 mil reais de indenização aos passageiros

Entenda quando voos cancelados ou atrasados dão direito à indenização e veja como garantir apoio especializado para resolver o problema

Quem viaja de avião já passou ou teme passar pelo susto de ver o painel do aeroporto indicando “voo atrasado” ou “voo cancelado” bem na hora da partida. Para muita gente, esse é um dos cenários mais frustrantes do universo das viagens.

E os prejuízos vão além do atraso em si. Um voo cancelado ou atrasado pode causar uma sequência de problemas: perda de conexão, diária de hotel paga e não utilizada, passeios que precisam ser remarcados, compromissos profissionais desfeitos, gastos extras com alimentação ou transporte e, claro, um desgaste emocional enorme.

A parte boa é que a legislação brasileira protege os passageiros e, em muitos casos, garante indenização que pode chegar a até R$ 10 mil. Em 2024, consumidores que buscaram seus direitos com a Resolvvi, empresa especializada em problemas de consumo, receberam R$ 5.324 em média só por atrasos.  

E, neste guia, você entenderá quando há direito à indenização por voos cancelados ou atrasados, quais provas são importantes, quanto pode receber e como lidar com o transtorno de forma prática. Continue lendo para seguir o passo a passo.

Situações que geram direito à indenização aérea

As regras previstas no Código de Defesa do Consumidor e na Resolução 400 da ANAC sobre atrasos e cancelamentos se aplicam a todos os voos nacionais e internacionais que partem ou chegam ao Brasil. 

Esses normativos definem quando o passageiro tem direito à indenização e estabelecem a responsabilidade das companhias aéreas diante de falhas na prestação do serviço.

O passageiro geralmente pode solicitar indenização nas seguintes situações:

• Atraso superior a 4 horas na chegada ao destino final: costuma gerar direito a indenização por danos morais;
  
• Cancelamento de voo sem reacomodação em tempo razoável: também pode resultar em indenização;
  
• Perda de conexão causada pela companhia, com atraso total acima de 4 horas: igualmente indenizável.

Importante: o direito à indenização independe do motivo do atraso ou cancelamento, seja ele técnico, climático, operacional, overbooking ou falta de tripulação. A única exceção são eventos extraordinários que afetem todo o país, como o fechamento completo do espaço aéreo por catástrofes naturais. Fora isso, a responsabilidade é da companhia aérea.

Valores médios de indenização por atrasos ou cancelamentos de voos em 2024

• Atraso por problema técnico/operacional: R$ 5.321
• Atraso sem informação clara ao passageiro: R$ 9.798
• Atraso por condições climáticas: R$ 5.076

Casos mais graves, como situações envolvendo passageiros vulneráveis ou perda de eventos importantes, já ultrapassaram R$ 70 mil de indenização, conforme dados da Resolvvi.

Além disso, o passageiro pode pedir indenização por problemas dos últimos 2 anos em voos nacionais e 5 anos em voos internacionais. “Este prazo é o tempo que o consumidor possui para buscar seus direitos, mas ele não interfere na taxa de sucesso ou no valor da indenização”, explica Jesus Hernandez, fundador e COO (Chief Operating Officer) da Resolvvi.

Por que os voos atrasam ou são cancelados com tanta frequência?

Entender por que os voos atrasados ou cancelados acontecem com tanta frequência ajuda a identificar quando há responsabilidade da companhia aérea, e quando a situação pode gerar direito à indenização.

Os motivos mais comuns são:

• Problemas técnicos ou operacionais: situações como manutenção não programada, troca de aeronave ou atrasos acumulados de voos anteriores. Em geral, são de responsabilidade direta da empresa.
  
• Condições climáticas: chuva intensa, nevoeiro ou ventos fortes podem afetar pousos e decolagens. Mesmo nesses casos, atrasos superiores a 4 horas podem resultar em indenização, exceto em situações excepcionais que afetem todo o país.
  
• Falta de tripulação: quando piloto ou comissários não chegam a tempo, o voo não pode decolar. Como se trata de falha de planejamento, normalmente gera responsabilidade da companhia.
  
• Overbooking: quando a empresa vende mais assentos do que a capacidade da aeronave. Essa prática é responsabilidade integral da companhia e pode acarretar compensações ao passageiro.
  
• Greves ou problemas logísticos: paralisações internas ou falhas operacionais podem provocar atrasos significativos. Quando a chegada ao destino ultrapassa 4 horas, o passageiro pode ter direito à indenização.

“Fundei a Resolvvi há 8 anos e em todo esse período não vi uma preocupação de fato das companhias de melhorarem seus serviços ou oferecer uma compensação imediata para os passageiros que sofreram danos. Ainda hoje, quase 100% dos passageiros têm que buscar a justiça após sofrerem um dano pelas empresas aéreas”, relata Jesus Hernandez.

Direitos imediatos no aeroporto

A Resolução 400 da ANAC garante ao passageiro uma série de direitos enquanto espera no aeroporto. Dentre eles, a companhia aérea deve oferecer assistência gradual, conforme o tempo de atraso.

Por exemplo, a partir de 1 hora, é obrigatória a disponibilização de meios de comunicação, como internet e telefone. Se o atraso for superior a 2 horas, o passageiro deve receber alimentação, seja por voucher ou lanche. Já quando a espera chega a 4 horas, a empresa deve fornecer hospedagem e transporte, quando necessário.

Após ultrapassar 4 horas de atraso, o passageiro também pode optar entre reembolso integral, remarcação do voo ou reacomodação no próximo voo disponível, inclusive de outra companhia aérea. 

É importante destacar, no entanto, que aceitar qualquer uma dessas alternativas não elimina o direito à indenização por danos morais caso a chegada ao destino final tenha ocorrido com mais de 4 horas de atraso.

Quais provas guardar no aeroporto para pedir indenização

Para garantir a indenização por voos atrasados ou cancelados, é importante reunir provas ainda no aeroporto. Primeiramente, solicite à companhia aérea o motivo do atraso ou cancelamento por escrito, seja no balcão de atendimento ou online. É importante também guardar o cartão de embarque, o comprovante da passagem e fotografar o painel de embarque com os horários atualizados como uma prova adicional.

Outra providência necessária é arquivar recibos de qualquer gasto extra, como alimentação, transporte ou hospedagem, e anotar o horário real de chegada ao destino final. A falta de informação clara ou de assistência adequada por parte da empresa pode ser considerada um agravante e aumentar o valor da indenização.

Como solicitar indenização por voos cancelados ou atrasados

Atualmente, pedir indenização por voos cancelados ou atrasados é um procedimento simples e, na maioria das vezes, totalmente digital. 

O passageiro pode reunir as provas, registrar a reclamação nos canais da companhia aérea ou utilizar plataformas oficiais de resolução de conflitos. Além desses meios, empresas especializadas em direitos do passageiro aéreo também atuam assumindo o processo em nome do viajante.

A Resolvvi, por exemplo, é uma plataforma que analisa gratuitamente o caso, conduz todo o procedimento de forma online e trabalha mediante taxa de sucesso. De acordo com a empresa, cerca de 9 em cada 10 casos são solucionados, a média de indenização por atrasos gira em torno de R$ 5 mil e pode chegar a até R$ 10 mil. Dados da Resolvvi apontam que mais de R$ 30 milhões já foram recuperados para passageiros nos últimos anos.

Desse modo, com os registros do atraso ou cancelamento, documentos do voo e o histórico do ocorrido, é possível solicitar a compensação prevista em lei e acompanhar todo o andamento pela internet, tornando o processo mais acessível para quem enfrentou problemas durante a viagem.

Como funciona o pedido de indenização através da Resolvvi

A Resolvvi é uma plataforma especializada em direitos do passageiro aéreo e atua assumindo o processo de pedido de indenização por voos atrasados ou cancelados. O objetivo é simplificar o caminho para quem não quer ou não tem tempo de lidar com a burocracia diretamente com a companhia aérea.

O acompanhamento começa pela verificação gratuita: o passageiro acessa o site, informa o número do voo ou alguns dados básicos da viagem e, em menos de três minutos, recebe a confirmação de elegibilidade e uma estimativa do valor que pode receber. Essa etapa é totalmente automatizada e serve para identificar rapidamente se o caso se enquadra nos padrões legais.

Depois disso, o usuário envia as provas pela própria plataforma. Basta anexar fotos do cartão de embarque, comprovante da passagem, telas do painel do aeroporto, mensagens da companhia e recibos de gastos extras, quando houver. A Resolvvi orienta quais documentos são necessários e como organizá-los.

Com todas as informações reunidas, uma equipe jurídica da empresa analisa o caso e conduz o procedimento. Dependendo da situação, a equipe tenta acordo direto com a companhia aérea ou ingressa com ação judicial. Todo o andamento pode ser acompanhado online pelo usuário, com atualizações automáticas.

A empresa trabalha com taxa de sucesso, ou seja, o passageiro só paga se receber a indenização, 35% do valor da indenização, sem surpresas.