Resolvvi detalha quais são as novas regras para indenização em casos de voos cancelados

Jesus Hernandez, fundador e COO da Resolvvi, detalha quais são os impactos e as mudanças das novas regras da ANAC para passageiros que sofreram com voos cancelados ou atrasados

As regras que tratam dos direitos dos passageiros em casos de atrasos e cancelamentos de voos estão passando por atualizações importantes. As mudanças constam na nova redação da Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e já provocam dúvidas entre consumidores sobre indenizações e obrigações das companhias aéreas.

Para esclarecer o tema, o Guia Viajar Melhor conversou com Jesus Hernandez, fundador e Chief Operating Officer da Resolvvi, plataforma especializada na mediação de conflitos entre passageiros e empresas aéreas. Segundo o executivo, embora o texto traga ajustes relevantes, os direitos básicos dos consumidores seguem preservados.

De acordo com Hernandez, duas alterações são centrais na nova versão da norma. A primeira estabelece que as companhias aéreas não serão responsabilizadas por danos decorrentes de atrasos significativos quando estes forem causados por problemas climáticos ou situações de força maior.

Nos casos de eventos climáticos extremos, a segurança nos voos deve ser preservada com a máxima cautela. A segunda alteração prevê que as empresas poderão realizar ajustes, reprogramações ou outras medidas necessárias para garantir a segurança e a regularidade das operações.

Mesmo nesses casos, é importante destacar que os deveres de assistência ao passageiro não mudam no caso de voos atrasados ou cancelados. “Ressalte-se que os deveres de prestar informações, fornecer alimentação (após 2 horas) e hospedagem (após 4 horas) permanecem inalterados”, afirma Hernandez.

Como isso altera os processos judiciais que já estão em curso?

Segundo o especialista, já existe uma tendência no Judiciário de afastar indenizações quando o atraso ou cancelamento decorre de fatores alheios ao controle da companhia aérea, como problemas climáticos. Processos já em andamento podem ser impactados, especialmente aqueles baseados nesse tipo de justificativa.

No caso da Resolvvi, Hernandez explica que a empresa não atua em casos relacionados a erros operacionais motivados por eventos climáticos ou motivos de força maior. 

“A Resolvvi filtra esse tipo de demanda, pois entende que não há culpa da companhia aérea, então os casos cadastrados na plataforma não devem ser impactados. Já processos motivados por problemas climáticos podem sofrer reflexos dessa mudança”, acrescentou o executivo da empresa.

Como a Resolvvi está orientando passageiros que tiveram problemas com voos recentemente?

Mesmo com as novas regras analisadas pela ANAC, a orientação ao consumidor segue a mesma. A Resolvvi continua orientando passageiros prejudicados a buscarem seus direitos, sobretudo em situações de atrasos superiores a quatro horas. 

“Continuamos orientando os passageiros a buscarem seus direitos. Sempre destacamos que atrasos superiores a 4 horas possuem alta probabilidade de indenização. O passageiro pode consultar o site da Resolvvi para verificar, de forma simples e gratuita, se o seu caso é elegível”, explica Hernandez.

Erros operacionais da companhias aéreas ainda geram indenização

A atualização da Resolução 400 não altera a responsabilidade das companhias aéreas quando o problema é causado por falhas operacionais. Cancelamentos, atrasos, downgrade ou overbooking decorrentes de erro da empresa continuam gerando direito à indenização, inclusive no caso de malas extraviadas – erro relativamente comum e de total responsabilidade das empresas aéreas.

“Quando o voo não é impactado por problema climático ou força maior, os direitos dos passageiros permanecem integralmente preservados”, afirma Hernandez.

Ele também reforça que a proposta não reduz a responsabilização das companhias, principalmente quando o passageiro consegue comprovar os prejuízos. “A proposta não limita direitos; o passageiro continua com suas garantias legais preservadas”, detalha Jesus Hernandez.

Assistência obrigatória e atenção ao motivo do atraso

Em atrasos superiores a quatro horas, as companhias devem fornecer informações claras, incluindo alimentação, hospedagem quando necessário e indenização nos casos em que não houver motivos de força maior envolvidos no atraso ou cancelamento. Hernandez alerta, no entanto, que nem sempre a justificativa apresentada pela empresa corresponde à realidade.

“Ressalta-se que, muitas vezes, as aéreas classificam o problema como climático sem que isso corresponda à realidade”, destaca. Por isso, se torna fundamental que o passageiro questione o motivo do problema e guarde provas que possam auxiliar em eventuais indenizações futuras. Na plataforma da Resolvvi, é possível verificar a causa do atraso/cancelamento do voo através dos dados públicos disponíveis. 

Como as regras se aplicam no caso de problemas em voos internacionais?

Na avaliação do especialista, a legislação brasileira ainda é menos objetiva do que a europeia, onde há valores fixos de indenização a partir de três horas de atraso. Ainda assim, o passageiro brasileiro mantém proteção mesmo em voos internacionais.“A legislação europeia é mais avançada, com valores fixos de indenização a partir de 3 horas de atraso. Contudo, o passageiro brasileiro que sofrer danos em qualquer lugar do mundo pode recorrer à legislação brasileira para buscar seus direitos”, conclui Hernandez.