CEO da LATAM pede mais bom senso, respeito e civilidade aos viajantes

Jerome Cadier, CEO da LATAM Airlines no Brasil, fez um apelo nas redes sociais pedindo mais ‘bom senso, respeito e civilidade’ aos viajantes brasileiros

“Vou começar o ano com um pedido. Que em 2024 todos tenhamos bom senso, respeito e civilidade. Hoje, a maioria de nós paga por um comportamento de uma minoria de pessoas que têm comportamento inaceitável.” Jerome Cadier, CEO da LATAM Airlines Brasil, a maior companhia aérea da América do Sul, fez um desabafo em seu perfil pessoal no LinkedIn, compartilhando casos recentes ocorridos por passageiros da companhia.

Na publicação feita na última terça-feira (9), o presidente da empresa desabafa compartilhando casos desagradáveis que prejudicam não apenas a reputação da empresa, como deixam o processo do trabalho ainda mais custoso e burocrático no Brasil.

 “Deixem-me ser bem específico através de exemplos recentes de comportamento desta minoria”, acrescentou Cadier em sua publicação. “Um cliente, viajando com um grupo que incluía pessoas acima dos 60 anos, reclama que as filas no aeroporto estavam muito longas, que não se respeitou a fila de prioridade para idosos, que o voo saiu com 15 minutos de atraso e isto os forçou a correr para pegar a conexão, que a tripulação não foi simpática e que as malas demoraram para sair.”

Segundo o atual CEO da LATAM Brasil, após a queixa do turista, a equipe em terra da companhia, formada por agentes que trabalham em solo no aeroporto, tomou medidas para entender o caso. “Com a reclamação feita, a equipe de atendimento revisou as câmeras e os detalhes dos voos. Não houve atraso, os idosos não entraram na fila de prioridade disponível e, adequadamente sinalizada, e finalmente, o tempo em fila e de restituição da bagagem foram normais (menos de 10 minutos nos dois casos). Ao telefone, este cliente pediu R$2.500 por passageiro como “compensação”. Assim, diz ele, não “entraria na justiça” nem “postaria nas mídias sociais”.”

Jerome Cadier ainda desabafou sobre um segundo caso, também recente e que ocorreu durante as viagens de fim de ano, momento onde os aeroportos estão sobrecarregados com a alta temporada. No relato, ele informa sobre a desonestidade de um cliente que alegou ter tido a mala extraviada, com o objetivo de obter vantagem em uma outra compensação. Os casos citados pelo CEO buscam exemplificar a dificuldade em trabalhar no segmento de viagens no Brasil.

“(…) um cliente frequente reclamou que sua mala tinha sido extraviada novamente. Dada a recorrência do caso, a equipe de atendimento revisou as câmeras e descobriu que o cliente retirou a mala “extraviada” da esteira, a escondeu em outra mala maior, e foi ao balcão da empresa aérea reclamar que a mala menor não tinha aparecido. Pelo “extravio”, pediu R$10.000.”

Além desse caso de suposta calúnia e desonestidade por parte do passageiro citado, Cadier também mostra um outro problema causado durante o fim do ano. “Terceiro exemplo: uma celebridade recebeu suas 5 malas com um dia de atraso em uma viagem internacional e publicou nas mídias sociais que ia “processar a empresa aérea por 50 mil reais pelo extravio”, sem mencionar que, de fato, o atraso foi de 24 horas e todas chegaram intactas.”

Presidente da LATAM desabafa sobre a dificuldade em trabalhar no Brasil

Na análise do CEO da LATAM Airlines, problemas similares tornam as viagens no Brasil burocráticas e custosas, justamente para garantir um maior controle do segmento e evitar fraudes ou ações desonestas. 

Na publicação, Cadier ainda comenta sobre a dificuldade em trabalhar no Brasil. “Estes são alguns exemplos do que é trabalhar em um país onde alguns poucos se aproveitam dos demais (e em muitas vezes encontram amparo legal para fazê-lo). O grande problema é que todos pagam pela sua “esperteza”.  As passagens ficam mais caras e os controles e mecanismos “anti-fraude” fazem tudo ficar mais chato e burocrático para todos.”

A publicação ainda traz reflexões sobre um entendimento complexo sobre a idoneidade de parte dos brasileiros, que expressam comportamentos como esses. “Por que o Brasil neste aspecto não pode ser mais parecido com os demais países? Onde se cobra o bom-senso de todos, onde as pessoas têm vergonha de tentar se aproveitar dos demais e das empresas que os servem, onde o sistema judicial não permite este tipo de abuso…”, complementou.

Em sua publicação, ainda reforça o pedido em forma de desabafo. “O meu pedido para 2024 é por civilidade, respeito e bom senso. Seremos um país melhor com isto”, afirmou o CEO da LATAM.

A publicação feita no LinkedIn teve mais de 3 mil reações e quase 300 comentários, abrindo um debate acalorado sobre o tema e as dificuldades de empreender no Brasil, inclusive para empresas de grande porte como a companhia aérea LATAM. 

Além deles, outros consumidores da empresa alegam falta de preparo em soluções práticas. Por exemplo, no comentário da publicação, um passageiro questiona o CEO apontando um problema pessoal. “É surpreendente ver sua preocupação com casos isolados quando a realidade judicial aponta para inúmeros problemas recorrentes por parte da LATAM Airlines. A empresa, aparentemente despreparada para lidar com reclamações extrajudiciais, acumula condenações evidenciando falhas graves”, afirmou o cliente da empresa.

O mesmo passageiro ainda completa, “como cliente, fui prejudicado às vésperas do meu casamento, enfrentei cancelamento e remarcação de voo, mudança de destino sem consentimento, overbooking com negativa de embarque, extravio e avaria de bagagens, falta de assistência adequada, divulgação indevida de dados pessoais e um serviço de atendimento ao consumidor deficitário, tudo isso em apenas um voo.” O mesmo consumidor ainda finaliza a publicação inserindo os dados do processo judicial que segue em curso.

Jerome, ainda reforça que não esses não são problemas generalizados. “O que assusta é o tamanho do estrago que esta minoria causa a todos os outros. Como clientes e cidadãos, fazer o bem não é suficiente: temos que evitar que esta minoria faça o mal”, acrescentou. 

“Também reconheço que sim, às vezes temos problemas na execução perfeita do serviço prometido, e compensamos os clientes por isto nestas situações. Mas o nosso maior compromisso sempre será com a segurança e a boa experiência de todos. É só um desabafo!”, finaliza o CEO.